为全力支撑业务发展，提升客户体验，从8月起，湖南邮政EMS在全省开通试单业务主动客服，完善客户服务模式，建立由专业客服部门负责的试单客户主动客服机制，及时发现客户交寄邮件的运行质量问题，并依托、调度全国客服及运营环节协同服务，更好地满足客户需求，支撑市场开发。

　　主动客服业务范围包括国内标准快递、经济快递和国际速递邮件。服务内容主要是跟踪查询邮件运行信息和处理邮件运行问题。具体内容可由主动客服组与客户约定。

　　启动试单客户主动客服需要经过申报、开通和分级维护三个步骤。首先由各市(州)分公司为试单客户建档，将档案上报湖南邮政EMS客服中心，由客服中心与湖南邮政EMS市场部共同进行客户资质筛选，确定后当日反馈至市(州)分公司，并在3个工作日内对试单客户启动主动客服。然后，由湖南邮政EMS客服中心指定专职客服维护人员与客户进行一一对应，提供“一站式”主动服务。服务团队将协同客户经理做好客户走访工作。试单业务签单成功或达到一定试单期限后，湖南邮政EMS将按照三个层级对客户实行主动客服，并根据客户后续量收情况由湖南邮政EMS市场部、客服中心确定层级维护或退出机制。