近日，全国人大代表、民建上海市委副主委张兆安在今年全国两会上建议把发展跨境电商进口作为国家经济战略，调整部分进口商品关税，进一步优化进口环节管理，完善海关特殊监管区域和保税监管场所进口管理。

　　关税、海关的监管流程等确实是目前国内跨境电商平台扩张绕不开的难题。随着近两年跨境电商日益红火，国内的各大电商平台几乎都给自己贴上了跨境的标签。但对于跨境电商产生的逆向物流问题确实是各大电商平台都想极力回避的老大难。

　　逆向物流成跨境电商绊脚石

　　在某微博上，一位在亚马逊海外购上购买羽绒服的消费者由于尺寸买大只能刷个人社交网站寻求二手买家。她表示退换货不好处理，损失太大。根据亚马逊海外购退换货规则，由于个人原因退货的，只退回商品本身价格，不包含运费、关税以及寄回商品时产生的国际运费。

　　一位名为“五线谱的青秧社”的微博主也对国内电商平台的海外购服务表达了很大不满，认为现在开设海外购类目的电商平台完全没有做好退换货服务的打算。“我买的时候是指定快递公司送达，退货却要我自己寄回去，万一中间出了什么问题谁来承担?这不是邮费的问题，而是根本没有任何保障的问题!”

　　据了解，虽然国内跨境电商平台推出各类海外购类目不久，但消费者对海外购退换货服务的抱怨不绝于耳。寄回运费该由谁出?商品质量问题怎么界定?关税损失应该由谁承担?寄回过程中包裹出现问题怎么办?换货时间过长，消费者等不起等各种各样的问题让消费者与电商平台很是无奈。

　　记者在天猫国际上向一家韩国鞋服卖家咨询，其表示，目前店家支持7天无理由退换货，但在沟通中，对方也提到耐克和新百伦的鞋子一经售出无法退换货，理由是这些商品是专柜直供，而其他官网直供商品可以提供退换货，但下单后不接受取消订单只能拒收或退货。如果退货不是出于质量问题需要买家承担运费，并且退货商品不能影响二次销售。

　　根据天猫国际的规则，消费者因为质量问题或者不满意需要退换货必须先与商家协商一致后退货到商家指定的境内地址。

　　对此，菜鸟网络相关负责人表示：“退货方面没有明确的政策，所有电商都处于探索阶段。”

　　与商家入驻模式的天猫国际态度相似，苏宁物流集团运输运营中心王上斌也认为目前各大电商平台在退换货方面都没有很好的对策。他提到退换货时谈到有部分消费者虽然有退换货想法，但出于时间成本、关税损失、寄回运费等因素考虑会放弃退换货。

　　王上斌以关税举例，退换货牵涉到商品退税的问题，但现在海关方面还没有统一的解决办法，只能根据各个口岸海关给出的一些暂行政策来解决基本问题。

　　除了关税，商品是否有质量问题也直接影响来回运费的承担，消费者与商家就退货商品质量大多会产生争议。这种质量问题的鉴别十分困难，也没有统一标准。相比较自营电商，由商店入驻的天猫国际等平台，因为店家规则与评判标准不同引发的纷争问题更为严重。很多商品的评价区经常看到消费者就商品质量问题与店家展开的口水仗。就时间成本而言，王上斌说，尽管各大电商平台已经将境外电商运输过程极尽简化，但假设是从美国直邮过来依然需要一个星期左右，牵涉到换货服务，那就不仅仅是两倍的时间。

　　而对于像苏宁这样自营的跨境电商来讲，退换货服务还会引来另一个物流难点——商品价格过低、运费过高导致的损失问题。“虽然商品是在苏宁旗下，但其物权依然是香港苏宁或者是海外其他地区公司的，我们得把这些退换的商品运回去，但如果这些商品本身价格过低，考虑到高昂的运费就不往回运了，而直接在保税区根据海关的规定处理掉。由此就会有一定损失。”

　　统一政策对逆向物流很必要

　　程序繁琐，过程麻烦，时有意外，还带来损失。这么吃力不讨好的海外购退换货，自然不受消费者待见。很多消费者冲着海外购物美价廉的商品而去，但提到退换货，还是直摇头。王上斌说，目前大型电商平台的退货比例都较低，像苏宁海外购，目前的退货比例不到5%，一方面是因为跨境电商还在起步阶段，但不得不说也因为消费者觉得麻烦，不到万不得已不会选择退换。

　　如何切实保证“7天无理由退货”不成为一句空话，值得各大电商平台思考。王上斌介绍，苏宁为了在海外购业务上也让消费者享受与国内退换货服务一样的优质体验，首先从自身出发，在供应链前端做好采购工作。“我们不同于商户入驻，都是派员工在当地采购进入仓库，像香港、美国、日本发出的货品有很大一部分是在这些地区当地仓库直接发出。”他认为这种采购加物流的海外供应链模式能在很大程度上保证商品的质量，为消费者提供更为优质的商品，减少消费者退换货概率。

　　与王上斌的意见一致，顺丰速运国际电商服务事业部任晓煜也赞同商品把控有助于电商平台口碑塑造，减少售后问题。“我们观察到的数据60%都是在家中有小孩后变成海淘族，因为对国内商品不放心。因此‘顺丰海淘’对供应商资质的要求非常严格。第一要求每个供应商提供企业资质，包括通过国际机构进行征信调查。第二对商品本身进行质检。”

　　除了商品质量监控到位，物流质量也会影响退货率。他介绍顺丰在物流中的做法，货品自进入海外仓时对入库的包装检查，在仓库中再有抽检，出库时还会抽检。物流中的程序监控，能保障商品质量及外包装完好不受损，尽量避免由于物流造成商品受损带来的退换货。

　　“退换货中涉及的退税问题，由于目前没有统一的政策，没办法给消费者统一的标准。”王上斌说，为了尽量维护消费者利益，虽然按照规定可能是由消费者自行承担关税，但苏宁一般都会以退回税款或者等额返券等形式补偿消费者。

　　政策不统一造成的不仅仅是退税问题，在退换货时间上也有很大影响。王上斌介绍，现在各个直属关的海关工作都较为独立，直属关之间的系统联动还未打通。“例如我去杭州海关要做一套系统对接，去广州海关还要做一次系统对接。政策上也有一定差异。”这样的政策不统一对商品进出口清关效率有影响。王上斌认为一旦政策统一后，消费者在退换货上的关税问题会有出路，时间上也会更快些。但他也表示，距离上带来的运输时间长短是没办法避免的，直邮美国、欧洲等地区，消费者应当做好长时间等待的准备。

　　我国跨境电商产业还处于兴起初期，很多地方在政策上还处于空白摸索阶段。中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，跨境电商产业不断扩大，跨境电商物流的量也会随之上去。很多相关配套设施会不断完善，政策法规上的空白也会随之构建。他表示目前国内物流快递企业完全能够保障跨境电商的需求，相信随着产业壮大，跨境电商逆向物流问题也会妥善解决。

　　王上斌对此也满怀希望，他表示与海关方面接触加深后，发现各个口岸都十分希望改革，并且为统一政策、打通口岸联动开展工作。他相信，不仅仅是海关层面，其他相关部门都十分希望将跨境电商的服务做好。一旦这些配套政策能够完善落实对于解决跨境电商逆向物流问题有很大帮助。