2015年即将进入尾声，电商也紧紧抓住年末的尾巴，“双十一”、“黑五”等促销轮番上阵，“双十二”也即将到来，天猫、京东、亚马逊、苏宁、聚美优品、国美在线、唯品会、1号店、洋码头、蜜芽宝贝、考拉海购、贝贝网等电商摩拳擦掌，旨在分得年末消费的一杯羹。

　　然而，红包雨、狂欢价、满就减等火力促销并未让消费者享受真正的“爽购”，随之而来的是用户的投诉潮。

　　根据国内最大第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉维权案例统计，今年11月11日至30日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。

　　其中，天猫/淘宝、苏宁易购、国美在线、唯品会、1号店等平台类电商，蜜芽宝贝、Hai360海外购、贝贝网、考拉海沟、丰趣海淘等跨境类和垂直类电商，百度糯米、去哪儿网、携程网、同程网等生活服务O2O网站，乐视、小米等品牌类以及圆通、汇通、顺丰等物流快递企业是用户投诉的热点。

　　为了更加全面、直观展示“双十一”、“黑五”后的用户投诉维权情况，中国电子商务研究中心盘点2015年“双11”&“黑五”后网购投诉榜单，供参考。

　　数据说明：

　　①数据样本采自中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台2015年11月11日-30日投诉案例；

　　②数据均四舍五入取整。

　　一、平台类电商

　　对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：平台电商屡教不改，虚假促销问题成顽疾。

　　天猫/淘宝占据最大的投诉比例，但比上年“双11”表现有改进，同比2014年“双11”投诉下降24%。苏宁易购、国美在线等平台电商投诉均比上年同时期有增长，其中苏宁易购增速最为明显，环比上月增长177%。此外，唯品会、1号店、蘑菇街、美丽说均在投诉前七内。

　　虚假促销、发货迟缓、退换货难、售假是平台类电商存在的诟病。尤其是虚假促销，自从“双11”网购狂欢节出现以来，虚假促销问题一直存在，尤以近几年的“双11”最为明显。虽然今年工商总局对虚假促销问题明令禁止，但仍有不少电商打擦边球。

　　典型案例：

　　苏宁易购投诉铺天盖地某市315成其专线

　　“唯品会”如此“任性”特卖你还敢买吗?

　　“砍单”频发生“国美在线”诚信遭质疑

　　一号店商品质量屡遭质疑售假、信用欺骗等问题集体迸发

　　易迅霸王条款成堆私自取消订单成常态

　　二、跨境类电商

　　对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：跨境类购物问题突出，成为用户投诉重灾区。

　　在跨境类电商中，蜜芽宝贝占据投诉总量的27%，成为该类型电商的投诉第一企业，Hai360海外购、丰趣海淘、贝贝网、考来海购成为跨境类电商消费者投诉前五的电商，其中贝贝网环比上月投诉增长最快，达89%。

　　“黑五”带来了新的购物风潮，让国内消费者改变了消费行为的同时，也因产品质量、真假、发货慢、快递时间长、退换货难等问题，让消费者既爱又恨。尤其是蜜芽宝贝等跨境母婴类电商的纸尿裤、奶粉等售假问题最为明显。

　　典型案例：

　　蜜芽宝贝被曝售假妈妈们心灰意冷

　　奶粉、纸尿裤惊现活虫贝贝网遭密集投诉

　　维生素未过期已溃烂考拉海购品质何保证?

　　三、生活服务O2O电商

　　对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：生活服务O2O类投诉激增，霸王条款成痛点。

　　近年来，互联网+生活服务相结合的O2O模式日益兴起，随之而来的购物投诉也不断增加。此次“双11”和“黑五”购物潮期间，百度糯米以44%的投诉比例稳居第一，同时较去年同期投诉数量同比增长高达127%，无故冻结账号、余额无法提现等问题屡遭用户密集投诉。而去哪儿网更是频频被爆霸王条款、价格欺诈等乱象，位列投诉榜单第二。

　　典型案例：

　　李彦宏：你行不行?百度糯米引用户投诉潮

　　“去哪儿网”遭遇诚信拷问价格欺诈等问题突出

　　携程让用户“背黑锅”成O2O投诉重灾区

　　四、品牌类电商

　　对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：品牌类电商自营商品，却各自打脸。

　　乐视商城“发货门”事件在双11期间再次升级，乐视1s手机首发量远超系统负载，订单超过备货造成延迟发货，严重的“超卖”加剧了用户对乐视的投诉，以77%的投诉比例占据品牌类投诉一位。

　　而以“饥饿营销”闻名的小米同样“不甘示弱”，拖延发货、售后差等问题也成为了困扰消费者的典型问题。

　　典型案例：

　　乐视客服玩“失联”：数百用户投诉不发货

　　五、电商物流

　　对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：物流快递成电商促销拖油瓶，延误、服务问题并存。

　　物流快递作为“双11”、“黑五”等电商促销的重要环节，依旧成为用户吐槽的热点。爆仓、延误、暴力分拣、霸王条款问题频现，成为影响用户体验的拖油瓶。其中，圆通快递以26%的投诉比例被“点名”，配送速度慢使得用户怨声连连，从环比96%的数据中可以看出，“双11”及“黑五”期间圆通的投诉量近乎是上月的两倍。