铁路货运改革实施1个多月后，郑州铁路局从职能与职责、日常管理、安全管理等方面制定了《郑州铁路局货运服务中心客户服务人员管理办法》，全面规范货运客户服务人员行为。

　　郑州局统一组织分工，确定了331名“一对一”或“一对多”货运客户服务人员，逐一明确了客户服务人员的服务对象和营销重点。

　　这个局明确指出，客户服务人员负责业务咨询、投诉受理和为客户办理货运及物流相关业务，负责与客户联系沟通，追踪订单办理流程；负责组织分析和梳理归纳货物运输中存在的关键性、倾向性问题，协调处理各类生产问题，定期上报难以解决的问题，提出改进意见与建议；参与货运营销决策，为挖掘铁路潜在货运市场提供决策依据等。

　　这个局规定，客户服务人员应对每天受理的客户需求、咨询、投诉等情况，做好分析总结，实时掌握货物运输相关信息；对了解掌握的运输需求较旺的货物品类和去向，及时向相关部门发出“预警”。

　　这个局还建立了货运客户服务人员服务质量监督管理制度，及时发现和纠正客户服务人员服务中存在的问题。