昨日，苏宁电器发布了《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2011年中国家电服务现状及不同类型的消费需求进行深入挖掘和分析，总结了中国家电服务行业的问题及难点。

此次调研自2011年年底启动，历时两个月，调研范围包括北京、上海、武汉、厦门、绍兴、鞍山等14个一线和二三线城市，苏宁电器联合零点调研机构，通过精准筛选抽取3200名家电消费者，针对送货、安装、维修、服务热线等家电销售服务全流程进行了调研。根据调研结果，消费者有着这样几个突出的要求：

1、送货准时性关注度大幅提升。在送货环节，消费者除了对送货正确性、产品包装好、先验货后查收、送货上楼以及对相关单据进行说明、介绍注意事项等基本服务指标持续关注外，对送货准时性的关注明显提升，甚至优先于送货速度。超过60%的消费者只能容忍一小时之内的送货延迟；

2、普遍希望实现配送实时查询。调查显示，87.5%的消费者希望购买家电产品后，商家能实时告知或提供实时查询平台；

3、家电保养需求迫切；

4、电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅71.7%的消费者对网购的配送服务表示满意。