一、总体情况

　　2016年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件，占总申诉量的5.1%；涉及快递服务问题的65543件，占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13591件，比上年同期增长1.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件，占有效申诉量的5.7%；涉及快递服务问题的12813件，占有效申诉量的94.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%，对企业申诉处理结果的满意率为95.8%，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

　　2016年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，同比减少7件。

　二、邮政服务申诉情况

　2016年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件，环比增长18.4%，同比增长85.2%。

　　2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

　　2016年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8%。

　　2016年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比，增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，同比分别增长275.0%、210.3%、113.8%、50.7%、33.2%。

　　三、快递服务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2016年7月，消费者关于快递服务的有效申诉12813件，环比增长6.9%，同比下降1.7%。

　　2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

　　2016年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2%、4.5%、4.0%。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2016年7月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13，环比增加0.48，同比减少2.82，高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22，同比减少1.27；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.88；快件延误的有效申诉率为百万分之0.97，同比减少0.44。

　　2016年7月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件