新常态下，新兴电商与传统商业互相融合，线上线下彼此竞争，支付手段花样翻新。消费者得到了更多的消费便利，却也面临商品信息不对称、售后责任不确定、支付安全不充分等诸多烦恼。新型销售渠道和销售方式不断涌现，如何让线上消费更安全、让消费者的权益更有保障?

　　网上购物，“山寨”“李鬼”频现身

　　●电商蓬勃兴起，传统监管手段已经不适应新型消费方式的需要。必须从制度体系、监管模式方面进行改革。

　　前不久，王培在淘宝网上买了一件大衣，价格是518元。事后，她在淘宝网重新搜索，发现同样一件衣服，价格从400元到1200元不等。而同款大衣，在商场要卖2000多元。王培联系淘宝卖家，对方一口咬定是正品，并表示可以到商场验货。

　　王培到北京新世界商场对比发现，淘宝网上淘来的衣服与商场的衣服，在外表看不出差别，但里衬完全不同。回到家里，王培上网和卖家理论。卖家声称：出售的大衣确实是原厂生产的，是专供网上直销的，因为价格便宜，里衬确实与商场的不同，但做工完全一样，让王培放心。

　　面对卖家的“巧辩”，王培十分困惑：“我买的衣服算不算假货?”

　　最新统计数据显示，2014年前三季度，我国网络零售交易额达1.8万亿元，同比增长49.9%，网店规模超过8000万家。与此同时，部分电商产品质量低劣、假货泛滥、销售欺诈、维权艰难等问题突出，网购投诉率居高不下，电商发展遭遇“成长的烦恼”。

　　去年，随着聚美、京东、阿里巴巴先后上市，电商市场已经被放在了显微镜之下。一直困扰着各大电商平台的假货问题，成为影响消费信心的最重要因素。

　　根据阿里巴巴公布的数据， 2014年前三季度，阿里处理侵权链接600万条，配合执法部门办理侵权案件1000余起，抓获犯罪嫌疑人400多人，涉案金额6亿元。

　　与线下产品监督抽查相比，电商产品监管面临“两难”。线下监督抽查在市场或企业成品仓库内待销的产品中随机抽取，线上需要变为“神秘买家”或到千万个卖家仓库抽样，执法成本高。再加上电商平台提供的相关信息和产品本身的标识不准确，很多时候根本找不到厂家。

　　中国人民大学教授刘俊海表示，受制于电商特性及监管力量分散等原因，目前的线上打假难以满足消费者需求及电商发展要求。建议尽快建立部门协同、电商平台与监管部门协作、跨地域合作的电商打假机制。

　　防假打假，既要“事后打假”，更要“事前防假”。电商的蓬勃兴起，传统的市场监管理念、监管措施、监管手段已经不适应新型消费方式的需要。必须从制度体系、监管模式方面进行改革，适应现代电商发展需要。比如，对入驻网店设立一定的准入机制，净化电商平台空间，使网购真正让消费者买得方便、用得放心。

　　在监管部门加大电商打假的同时，还要积极引导、推动电商平台加强对第三方卖家的监管，建立行业质量安全联盟。电商企业、电商平台和行业协会联合构建行业自律网，对卖家售假、投诉情况进行公开，形成一处失信、处处受限的机制。

　　你知道吗?约四分之一的电商网站存在高危漏洞，这些漏洞可能会导致账号、密码被黑客窃取，甚至危及账户安全。日前，互联网安全公司发布的《2014年中国网站安全报告》指出，2014年，网络安全领域呈现网站漏洞大规模爆发、大量隐私泄露等重大安全事件高发和网站攻击开始规模化、产业化等显著特点。

　　2014年，移动互联网、O2O兴起，电商行业竞争激烈，进入到高速发展期，电商转型求生、悄然倒闭、被收购重生的戏码不断上演。日前，中国电子商务研究中心发布2014年度中国十大失败电商盘点，梳理电商行业十大失败案例。

　　售后服务，“责任”“是非”难理清

　　●与商场面对面的交易相比，在电子商务中，厂家、商家、物流，无论哪一个环节出现问题，都可能会影响产品质量，造成售后难题

　　郑浩在网上购买了一款手机，使用半年后出现问题，根据对方要求将手机寄回维修，结果维修后的手机使用不到两天又坏了。最后卖家答应更换一部新手机。郑浩说，更换新机多加了300元，将手机寄给了对方，又垫付了20多元的邮费，这是网购时没有想到的。

　　小郑打算投诉，可是从淘宝热线的客服电话中得知，如果要投诉，必须提供旺旺聊天记录或者其他证明文件。由于网购过去了好几个月，聊天记录根本找不到了。

　　郑浩的经历并不少见。网上搜索商品、下单、成交、送货，当人们在享受电商交易的方便、快捷时，也在不知不觉中陷入了售后服务的陷阱。由于缺少面对面的沟通和交流，一旦商品出现质量问题，很难找到商品质量责任人。

　　通常，网购时店家很热情，然而当消费者几个月后提出售后服务要求时，店家回应就很冷淡，不是拒绝保修，就是说过了保修期限，即便答应退货，买家还得自己承担来回运费。

　　在电商平台上，有的商家将退货标准定得很苛刻，对于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多表述含糊不清，甚至随意扩大不适用“七日无理由退货”的商品范围。还有商家随意设置退货附加条件，有的甚至要求消费者退货前必须在网上先填写“好评”等。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，网购看似简便、快捷，实际上与商场面对面的交易相比，环节更多，责任是非更容易交织在一起，厂家、商家、物流，无论哪一个环节出现问题，都可能会影响产品质量，造成售后难题。

　　一些商家在页面中表示，实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货;由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责;还有的电子产品商家约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损;还有的约定快递一经签收，卖方概不负责等。

　　为解决电商售后难题，目前，一些品牌正在推行“销售与售后分离”的服务标准，将售后服务体系独立运营，消费者不管是在网上购买，还是在实体店购买，售后问题都将统一归于售后服务部受理，避免出现销售代理商出于利益考虑影响商品售后服务的现象。

　　网购商品价格一般比线下便宜，但对价格太低的商品，消费者也要注意可能存在的陷阱，买家尽量选信用度高、信用评价好的商家，不要购买与市场价格差异过大的商品。在购买品牌产品时，要尽量选择有特许经营证书或者授权的网店，并向卖家索取发票和保修卡等。

　　电子支付，“黑客”“木马”常威胁

　　●电商应妥善保管好消费者个人资料，防止信息外泄;消费者也需要谨慎对待自己在网络上留下的使用痕迹，避免被不法分子利用

　　最近，张方芳准备出国旅游，在办理缴费手续时，旅行社让她提供信用卡卡号。为了方便，小张拍摄了信用卡正反两面的照片，准备发给旅行社。正在她准备发微信时，办公室的同事制止了她：原来，只要拿到正面的信用卡号、有效期和背面的识别码，就能随意用这张卡片支付。小张吓出了一身冷汗：网络支付，也太“轻率”了吧?!

　　网上消费，支付安全是所有环节中的重中之重。去年，我国第三方手机支付市场的规模已经超过了1.2万亿元，用户数达到了1.25亿，但是市场快速发展，手机支付也正在面临日渐严峻的安全问题。中国互联网安全中心的数据显示，2013年至2014年，针对移动支付工具的恶意攻击增长了312%，受害者损失超过以往。

　　随着越来越多的用户习惯使用手机支付，犯罪分子也研发出了更多针对手机支付的病毒和恶意软件。比如一种名为“验证码大盗”的手机病毒，攻击者不需要拥有用户的手机，仅需要通过网购钓鱼等手段获取用户的银行卡、身份证号等信息后，再利用“验证码大盗”截取用户的验证码短信，就能随意重置支付密码，盗取用户账户资金。

　　消费者用卡习惯、网购习惯也可能给不法分子造成可乘之机。比如，有的消费者不明白信用卡背面识别码数字的含义，随意泄露给外人;有的消费者在手机遗失后，没有及时更改手机银行、支付宝等移动支付工具的密码等，留下安全隐患。

　　为确保网上交易安全，中国消费者协会投诉部主任张德志给出三点建议：一是认识密码管理的重要性，确保邮箱、微博等网络服务尽量不重复使用密码;二是在电脑、手机上安装防止木马病毒软件，并及时更新;三是尽量访问网购官方网站，轻易不要点击网上弹出的广告页面，防范钓鱼网站。

　　随着互联网技术发展，当今社会已经进入大数据时代。对电商来说，在享受互联网营销便利的同时，要有自律意识，妥善保管好消费者个人资料，防止信息外泄。消费者也需要谨慎对待自己在网络上留下的各种信息和使用痕迹，以减少被不法分子利用的机会。